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Reputationsmanagement – ein wichtiges Gut im Immobilienmarketing

07.01.2021
 

Die Reputation ist das wichtigste Gut eines Unternehmens. Die zunehmende Fülle an Angeboten und die vermehrte Transparenz durch eine Vielzahl an Bewertungsportalen, Branchenseiten und Berichten im Internet erleichtern es Kunden, sich über ein Unternehmen und seine Produkte zu informieren. Gleichzeitig wird es für die Unternehmen immer schwieriger, die eigene Reputation im Auge und unter Kontrolle zu behalten.

Die Reputation gibt wieder, wie vertrauenswürdig ein Unternehmen von seinen Kunden empfunden wird. Vertrauen als zentrale Komponente der Reputation macht diese zu einem subjektiv empfundenen und kollektiv bewerteten Faktor, der die Qualität des Unternehmens widerspiegelt.

Eine Studie von Capterra zeigt die enorme Wichtigkeit des Themas Reputationsmanagement.  Demnach lesen 74 Prozent der Käufer „oft“ oder „vor jedem Kauf“ eine Online-Bewertung. Rund 77 Prozent haben sogar selbst schon einmal eine Bewertung geschrieben. Zudem vertraut ein Großteil der Kunden Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden oder der Familie.

Welche Rolle spielt die Reputation beim Immobilienkauf?

Auch beim Kauf von Immobilien ist die Reputation ein bedeutender Faktor bei der Entscheidung für oder gegen das Angebot eines Unternehmens. Gerade bei hochpreisigen Produkten, zu denen auch Immobilien zählen, informieren sich potenzielle Kunden vor dem Kauf sehr intensiv über das Unternehmen, seinen Ruf, seine Referenzen, Bewertungen und Rezensionen.

Erfahrungsberichte von Käufern geben Interessenten Auskunft über die Qualität, Zuverlässigkeit oder über etwaige Probleme mit dem Unternehmen und können im Wettbewerbsvergleich ausschlaggebend für oder gegen eine Kaufentscheidung sein.

Eine gute Reputation ist ein bedeutender Erfolgsfaktor. Eine schlechte Reputation dagegen kann das Unternehmen langfristig schädigen. Ein negativer Artikel allein kann schon großen Schaden anrichten, wohingegen es Jahre dauern kann, einen guten Ruf für ein Unternehmen aufzubauen. Umso wichtiger ist es, das Reputationsmanagement aktiv im Unternehmensprozess mit eigenen Ressourcen einzubinden.

Was beinhaltet das Reputationsmanagement?

Das Reputationsmanagement besteht aus zwei Teilen: dem reaktiven und dem aktiven Reputationsmanagement.

Reaktives Reputationsmanagement – Das reaktive Reputationsmanagement umfasst im Wesentlichen das regelmäßige Monitoring der eigenen Reputation. Bewertungsportale, Branchenbücher, Blogartikel, Social Media und weitere Online-Plattformen sind dabei ebenso nach negativen Erwähnungen des Unternehmens zu überprüfen wie herkömmliche Medien und Zeitungsartikel. Welches die relevanten zu prüfenden Medien sind, ist abhängig von der jeweiligen Branche. Zu den größten und sichtbarsten Bewertungsplattformen zählt aktuell Google.

Neben dem regelmäßigen Monitoring der Beiträge und Bewertungen ist auch die Reaktion auf die entsprechenden Rezensionen. Nehmen Sie Stellung zu negativen Kommentaren, schreiben Sie eine Gegendarstellung zu Falschaussagen und zeigen Sie, dass Sie sich konstruktive Kritik zu Herzen nehmen.

Durch die direkte Kontaktaufnahme mit bewertenden Kunden lassen sich oftmals zufriedenstellende Lösungen für die Problematik des Käufers finden, sodass dieser Bereitschaft zeigt, seine Aussagen zum Positiven zu ändern. Falschaussagen und Verleumdungen im Netz sollten ebenso aufgedeckt werden und gegebenenfalls durch einen Anwalt überprüft werden.

Positive Beiträge, Weiterempfehlungen und Bewertungen sind allerdings ebenso zu würdigen. Ein herzliches „Dankeschön“ von Unternehmensseite zeigt die Wertschätzung des Kunden und steigert die Kundenbindung. Schließlich sind Weiterempfehlungen durch Bestandskunden das beste Marketing.

Aktives Reputationsmanagement – Die Königsdisziplin ist das aktive Reputationsmanagement. Dies beinhaltet Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Kunden aktiv ansprechen, eine positive Rezension über Sie im Internet abzugeben.

Viele Unternehmen verstehen darunter auch den Kauf von gefälschten Bewertungen. Falsche Bewertungen werden allerdings meist vom Google Algorithmus entdeckt, als Spam markiert und gelöscht. Erkennen potenzielle Kunden die gefälschten Rezensionen selbst, so kann dies zudem zu einem Vertrauensverlust führen. Empfehlenswerter und einfacher ist es daher, Kunden direkt nach einer Bewertung zu fragen.

Homestorys, Bewertungen, Kundenbefragungen oder Postkarten mit Bitte um Abgabe einer Bewertung sind branchenübergreifende, erfolgreiche Maßnahmen zur Generierung von Kundenfeedback. Hinter einer positiven Kundenstimme stehen allerdings auch ein einwandfreier Kundenprozess und ein stichhaltiges Kundenbeziehungsmanagement. Die Bedürfnisse des Kunden sollten an jedem Touchpoint aufgegriffen und Anliegen durch eine transparente, zeitnahe und professionelle Kommunikation beantwortet werden. So können Problematiken schnell erkannt und gelöst werden, bevor eine negative Bewertung abgegeben wird. Begeistern Sie den Kunden durch eine kompetente, wertschätzende Kommunikation, so gibt er Ihnen gerne eine positive Bewertung und Weiterempfehlung.

Integration des Reputationsmanagements in den Unternehmensprozess

Das Reputationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Immobilienmarketings – zugleich aber in sämtliche Positionen im Unternehmen zu integrieren, bei denen ein direkter oder auch indirekter Kundenkontakt besteht. Dies können – natürlich in Abhängigkeit von der jeweiligen Unternehmensstruktur – zum Beispiel die Bereiche PR, Vertrieb, Gewährleistung, Qualitätsmanagement sowie weitere kaufmännische Abteilungen sein.

Die Integration des Reputationsmanagements und die Schärfung der Sinne jeder Abteilung für das Kundenbeziehungsmanagement bedürfen oftmals eines unabhängigen Dritten, zum Beispiel einer Agentur, die als Vermittler zwischen unterschiedlichen Unternehmensbereichen auftritt.

Gerne unterstützen wir Sie beim Aufbau des Reputationsmanagements in Ihrem Unternehmen.

Ihr pool 91-Team